Warranty Claim Resolution Rules- CZ

Reklamační řád

I.        Úvod

  1. Tento Reklamační řád stanoví pravidla a postupy pro podávání a vyřizování reklamací a stížností Klientů společnosti Mortons s.r.o., IČ 045 88 649, se sídlem tř. T. G. Masaryka 1108, 738 01 Frýdek-Místek, zapsané v OR vedeném u Krajského soudu v Ostravě, oddíl C, vložka 64271 (dále jen „Mortons“).

  1. Klient Mortons je oprávněn podat reklamaci v případě, že se domnívá, že Mortons nedodržela sjednané smluvní podmínky, nebo nesplnila povinnosti plynoucí z právních předpisů. Reklamační řád se vztahuje nejen na řešení reklamací, ale i stížností, tj. podání, v nichž stěžovatel žádá o ochranu svých zájmů neupravených smluvním závazkovým vztahem se Mortons (např. nevhodné chování). Pro reklamaci nebo stížnost se dále v Reklamačním řádu používá souhrnné označení „reklamace“. Pro Klienta i stěžovatele se v tomto Reklamačním řádu používá souhrnné označení „Klient“.

 

II.      Obecné zásady

  1. Tento Reklamační řád stanoví postupy a procesy pro podávání a vyřizování reklamací Klientů.

  1. O všech přijatých reklamacích vede Mortons vnitřní evidenci, ve které je zejména, nikoliv však výlučně, uvedena informace o datu přijetí reklamace, o výsledku reklamačního řízení a o informacích předaných Klientovi včetně data a způsobu předání.

 

III.    Náležitosti reklamace

  1. Reklamace musí obsahovat níže uvedené údaje:

    1. jméno a příjmení / obchodní firmu Klienta,

    2. telefonní a e-mailový kontakt,

    3. číslo rámcové smlouvy, pokud byla uzavřena,

    4. číslo platebního příkazu, ke kterému se reklamace vztahuje

    5. identifikaci osoby, vůči které stížnost směruje

    6. přesný důvod reklamace, tzn. konkrétní popis problému, který je Mortons vytýkán, spolu s určením, čeho se Klient domáhá,

    7. kopii smluvní dokumentace či jiné podklady (např. výpis z účtu, kopie příkazu k úhradě, smlouva apod.), kterých se reklamace týkají.

  1. Pokud je Klient zastoupen na základě plné moci, je vyžadována plná moc udělená Klientem s úředně ověřeným podpisem.

 

IV.    Podání a průběh reklamace

  1. Vady plnění je nutné uplatnit reklamací bez zbytečného odkladu poté, co Klient vady plnění zjistil, nejpozději však ve lhůtě stanovené příslušnými smluvními ujednáními a právními předpisy a současně nejpozději v promlčecí lhůtě. Právo na náhradu škody může Klient u Mortons uplatnit ve tříleté lhůtě běžící ode dne, kdy se dozvěděl nebo mohl dozvědět o škodě a o tom, kdo za ni odpovídá. Z promlčených nároků Mortons plnění neposkytuje.

  2. Reklamaci lze podat:

    1. písemně na adresu sídla Mortons: T. G. Masaryka 1108, 738 01 Frýdek-Místek

    2. telefonicky na zákaznické lince: +420 728 450 008

    3. písemně na e-mailovou adresu: info@mortons.com

    4. elektronickou zprávou zaslanou prostřednictvím informačního systému

  3. Po doručení je reklamace předána k vyřízení reklamačnímu oddělení Mortons.

  4. Lhůta pro vyřízení reklamace činí 30 kalendářních dnů. V případě řešení reklamace z oblasti platebních služeb činí lhůta pro vyřízení reklamace v souladu se zákonem o platebním styku 15 pracovních dnů a začíná běžet dnem doručení reklamace Mortons. Vyřizování reklamací probíhá v pořadí, v jakém byly Mortons doručeny.

  5. Brání-li Mortons překážka nezávislá na její vůli odpovědět do 15 pracovních dnů, sdělí Klientovi v této lhůtě překážky, které jí ve včasné odpovědi brání, a odpoví nejpozději do 35 pracovních dnů od data obdržení reklamace, jakož i o dalším zvoleném postupu, zejména o nejbližším termínu, v němž bude reklamace vyřízena. Nebudou-li podklady k reklamaci dodané Klientem kompletní, vyhrazuje si Mortons právo požádat Klienta o doplnění chybějících údajů. Lhůta k vyřízení reklamace dle předchozího odstavce tak začíná běžet až poté, co Klient Mortons dodá veškeré chybějící údaje.

  6. Reklamace nebude přijata a dále zpracovávána v případě kdy:

    1. nebyl dodržen způsob, forma nebo náležitosti podání reklamace uvedené v čl. 3 a 4 tohoto Reklamačního řádu, a to ani v dodatečné lhůtě, kterou Mortons poskytla pro doplnění nebo opravu podání,

    2. ve věci samé bylo zahájeno řízení před soudem nebo rozhodcem nebo již soud či rozhodce ve věci rozhodl,

    3. osoba, která podala reklamaci, není Klientem Mortons, nebo je zastoupena zmocněncem na základě nedostatečné plné moci,

    4. reklamace se netýká nabízených produktů či služeb Mortons,

    5. je podání reklamace zcela zjevné zneužití institutu reklamací a stížností,

    6. uplynuly skartační lhůty pro relevantní typ dokumentů.

 

  1. V případě, že je reklamace týkající se stejného předmětu podána opakovaně a nepřináší žádné nové skutečnosti, bude reklamace zamítnuta a Klient bude o této skutečnosti písemně informován.

  2. Pokud důvody pro odmítnutí reklamace uvedené v tomto Reklamačním řádu odpadnou, Mortons reklamaci vyřídí, přičemž lhůty pro její projednání začnou běžet ode dne, kdy daný důvod odpadl.

  3. O výsledku řešení reklamace bude Klient vyrozuměn prostřednictvím emailu či jiným způsobem sjednaným s Klientem. Za den doručení výsledku řešení reklamace se považuje den doručení emailové zprávy anebo převzetí doporučeného dopisu. Pokud email nebo dopis nebude doručen a bude Mortons vrácen jako nevyzvednutý (platí pouze pro dopis) či nedoručitelný, považuje se za den doručení den, kdy byl dopis vrácen na adresu Mortons.

  4. Pokud není Klient spokojen s tím, jak byla reklamace vyřízena, může podat odvolání proti rozhodnutí o reklamaci. Toto odvolání podává Klient stejným způsobem, jako v případě podání reklamace. O odvolání proti rozhodnutí o reklamaci rozhoduje jednatel Mortons. Lhůta pro vyřízení je 30 dnů ode dne doručení odvolání.

  5. Náklady na vyřízení reklamace nese Mortons. Náklady Klienta spojené s přípravou a uplatněním reklamace nese Klient.

  1. V případě nespokojenosti Klienta s vyřízením reklamace je Klient oprávněn obrátit se na:

    1. Kancelář finančního arbitra (www.finarbitr.cz), se sídlem Legerova 1581/69, 110 00 Praha 1, pro oblast finančních služeb uvedených v zákoně č. 229/2002 Sb., o finančním arbitrovi, ve znění pozdějších předpisů

  2. Klient se dále může obrátit na Českou národní banku (www.cnb.cz), se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, která je orgánem dohledu nad dodržováním povinností Mortons.

  3. Pokud Klient svou Rámcovou smlouvu nebo dodatek, či dílčí smlouvu, uzavřel elektronicky, může využít speciální internetový portál pro řešení sporů on-line založený Evropskou komisí. Jedná se o internetovou stránku, díky které může Klient podat stížnost online pomocí elektronického formuláře, který je k dispozici i v češtině (www.ec.europa.eu/consumers/odr/).

  4. V případě mimosoudního řešení sporu není dotčeno právo Klienta obrátit se na soud.

 

V.      Závěrečná ustanovení

  1. Postupy stanovené v tomto Reklamačním řádu jsou závazné pro všechny Klienty Mortons, jakož i pro všechny její pracovníky.

  2. Reklamační řád je k dispozici na webových stránkách Mortons a na všech pobočkách Mortons.

 

 

Tento Reklamační řád je platný a účinný od 7. 5. 2020.